[Opini Penulis] Sampai Segitunya...

1 Mei merupakan hari buruh sedunia. Tantangan yang dihadapi masing-masing serikat buruh tentu saja berbeda, tergantung dari pekerjaan yang mereka lakukan, perusahaan tempat mereka bekerja, dan beberapa faktor lainnya. Perbaikan di manajemen PT. Kereta Api Indonesia (KAI) semasa kepemimpinan Ignasius Jonan misalnya, telah berhasil memperbaiki taraf hidup para pekerjanya. Pegawai PT. KAI saat ini dapat dibilang lebih sejahtera dibandingkan di masa lalu. Maka tantangan selanjutnya yang seharusnya dihadapi oleh para pegawai PT. KAI adalah bagaimana mereka bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

Pengalaman penulis saat merasakan sendiri perjalanan kereta api di Jepang selama 1 minggu, berdiskusi dengan orang Jepang mengenai pelayanan kereta api di sana, dan juga menonton berbagai video di Youtube mengenai perkeretaapian Jepang, ada satu hal yang menjadi sorotan penulis: manusia tetap segalanya. Sebelum membaca tulisan ini lebih jauh, perlu dipahami bahwa ini bukanlah sebuah perbandingan antara langit dan bumi. Tulisan ini tidak akan membicarakan teknologi canggih, gaji orang Jepang, atau apapun yang muluk-muluk. Sesungguhnya sesuatu yang hebat itu bisa diraih tanpa perlu mengeluarkan biaya besar.

Jepang terkenal dengan teknologi canggihnya. Termasuk dalam industri perkeretaapian, mereka memiliki banyak sekali kereta api super canggih yang selain handal, juga bersih dan nyaman. Akan tetapi, pengalaman setelah menaikinya tentu lebih dari itu. Serangkaian "service" yang memahat kesan di hati, berasal dari para pegawai kereta api yang bertugas. Seorang kondektur kereta tidur jarak jauh menanyakan kepada setiap penumpang di mana mereka akan turun, dan apakah mereka hendak menyambung dengan kereta api lain atau tidak. Hal ini selain sebagai informasi bagi kondektur kapan ia harus membangunkan penumpang sesaat sebelum tiba di stasiun tujuan mereka, juga betujuan agar kondektur dapat memberitahu alternatif koneksi setelahnya beserta jam keberangkatannya apabila kereta tidur ini mengalami keterlambatan. Sang kondektur berusaha memastikan semua penumpang dapat melakukan koneksi menuju kota tujuan mereka dengan lancar meskipun terjadi hambatan selama perjalanan. Seorang kondektur kereta cepat shinkansen juga akan memberitahu melalui pengeras suara mengenai koneksi kereta api di stasiun yang akan disinggahi, tersedia di jalur berapa, dan jadwal terdekat berangkat pukul berapa. Sampai segitunya ya...

Kondektur di kereta shinkansen | Foto: John S Lander dalam Toyokeizai.net

Perusahaan kereta api di Jepang memiliki pelatihan khusus untuk pelayanan kepada penumpang. Pelayanan di sini tidak sebatas memberikan suatu jasa, tetapi juga kelengkapan informasi, kesabaran, dan keramahan. Para pegawai dilatih untuk tersenyum di depan cermin, dengan disaksikan oleh pelatih mereka. Simulasi pelayanan di stasiun dan kereta juga dilakukan dengan sangat terperinci sampai ke hal-hal kecil seperti pertanyaan penumpang yang berbelit-belit, anak kecil menangis, dan permintaan khusus lainnya. Namun satu hal yang selalu ditekankan dalam proses pelatihan ini adalah: sentuhan manusia adalah yang paling utama. Hal ini tercermin tidak hanya dari layanan kereta api reguler, tetapi juga di sektor lain seperti wisata. Sagano Scenic Railway misalnya, hanya memiliki 1 lokomotif diesel bekas yang diselamatkan dari tempat peleburan besi dan 5 kereta wisata yang terbuat dari bekas gerbong barang. Namun mereka menjual suatu konsep wisata yang unik. Perusahaan ini sengaja menanam ribuan bunga sakura sepanjang jalurnya dan mempekerjakan maskot legenda lokal untuk menghibur penumpang di dalam kereta. Maskot ini bahkan mampu berinteraksi dengan para penumpang mancanegara menggunakan bahasa mereka. Pemandangan menarik sepanjang jalur juga tak luput dijelaskan satu persatu oleh kondektur. Setiap pemberangkatan kereta wisatanya pun, staf stasiun akan melambai-lambaikan tangan dengan antusias kepada para penumpang yang naik. Di waktu kedatangan, para staf stasiun itu mengajak para penumpang untuk berfoto. Menyaksikan ini, penulis hanya membatin: Sampai segitunya...

Mari kita lihat di Indonesia. Penulis beberapa kali mengunjungi Museum Kereta Api Ambarawa, baik sebelum renovasi maupun setelah renovasi. Perbedaan setelah renovasi hanyalah penambahan bangunan, penataan ulang koleksi, dan perbaikan beberapa bagian museum. Wisata kereta uap menuju Bedono saat ini malah tidak beroperasi dikarenakan perbaikan jalur. Tetapi kereta wisata diesel menuju Tuntang yang dijalankan secara reguler pun sebetulnya tidak ada perubahan yang signifikan dari segi pelayanan. Wisatawan hanya menikmati perjalanan di kereta tua dengan ditarik lokomotif diesel tua. Tidak ada kemeriahan saat pemberangkatan, tidak ada penjelasan mengenai lokasi-lokasi yang dilewati sepanjang rute, apalagi maskot legenda lokal yang menghibur penumpang di dalam kereta. Pegawai PT.KAI yang bekerja di museum ini sepertinya kurang antusias dan kurang inovatif untuk melayani pengunjung. Beranjak ke pelayanan kereta api reguler non-wisata, masalah informasi terutama ketika kereta api mengalami keterlambatan masih sangat minim. Permintaan maaf saja yang terdengar dari pengeras suara di dalam kereta, tetapi tidak ada tanggung jawab terhadap penumpang yang menyambung dengan kereta api lain atau kendaraan lain menuju ke daerahnya masing-masing. Setidaknya pegawai yang bertugas harus memberikan informasi mengenai jadwal alternatif untuk koneksi ke daerah lain saat kereta api mengalami keterlambatan, lebih baik lagi jika diberikan kompensasi berupa pengembalian sebagian dari biaya tiket. 

Museum Kereta Api Ambarawa | Foto: Tubagus Gemilang Pratama

Tapi jangan dulu berkecil hati. Dibalik kekurangan-kekurangan itu, ada juga beberapa hal yang membuat penulis mampu membatin "sampai segitunya". Lihat di pelayanan kereta api jarak jauh, baik itu kelas ekonomi, bisnis, ataupun eksekutif. Ketika anda merasa pegal, kedinginan, atau sekedar ingin menelepon tanpa mengganggu penumpang lain, cobalah pergi ke bordes dan berdiam di sana sekitar 10-15 menit saja untuk meluruskan kaki, menghangatkan badan, atau berbicara di telepon. Jika petugas keamanan atau kondektur menemukan anda di sana, mungkin anda akan ditanya maksud dan tujuan berada di situ. Jika tidak sedang menunggu giliran masuk ke toilet, maka besar kemungkinan anda akan diminta kembali duduk di kursi anda. Di kelas ekonomi atau bisnis, kejadiannya bisa lebih ekstrim. Anda berdiri saja di dekat pintu bordes (bukan di bordesnya lho ya), anda akan ditanyai dan diminta kembali duduk. Padahal mungkin kaki anda sudah sangat pegal duduk di kursi tegak selama belasan jam. Berbicara mengenai kereta makan akan lebih menarik lagi. Pop mie adalah menu rahasia yang sangat sulit anda beli meskipun sebetulnya tersedia. Alasannya, pop mie adalah makanan yang hanya akan diberikan saat kereta api mengalami keterlambatan lebih dari tiga jam. Tidak ada perusahaan kereta api di dunia ini yang memberikan pop mie saat kereta apinya terlambat lebih dari dua jam, karena mungkin hanya di Indonesia saja waktu tiga jam yang hilang dapat digantikan oleh mie seharga lima ribu rupiah. Di beberapa kereta api ekonomi, anda tidak boleh berlama-lama berada di kereta makan meskipun anda membeli makanan di sana. Bahkan saat anda sedang menunggu pesanan, petugas akan bertanya mengapa anda berada di kereta makan. Sebab kereta makan adalah istana mereka untuk berguyub rukun sesama petugas. Dalam kesempatan tertentu, pegawai kereta makan malah tidak mengizinkan untuk menyantap hidangan di dalam kereta makan. "Makanan akan diantar ke kursi anda," begitu katanya. Sampai segitunya ya... Penulis hanya membatin: sampai segitunya...

Para pembaca Railway Enthusiast Digest yang budiman, mari kita perhatikan satu kata sakti yang disebut "SOP". SOP = Standard Operational Procedures adalah pedoman kerja bagi pegawai di setiap perusahaan. Dalam film "Railways", seorang masinis di Ichibata Dentetsu terlihat membantu seorang nenek yang jatuh di penyeberangan peron tepat di depan keretanya berhenti. Di kesempatan lain, sang masinis yang sama juga menunggu seorang wanita yang berlari mengejar keretanya di peron. Seorang anak yang mendekat ke kabin masinis untuk melihat ia bekerja, dilemparkannya senyuman ramah pada anak itu. Begitu banyak kebajikan-kebajikan kecil yang ia lakukan, sehingga Ichibata Dentetsu mendapatkan pandangan positif dari masyarakat. Ternyata hal ini tidak hanya rekayasa film belaka, melainkan memang betul diterapkan di Jepang. Ketika penulis turun dari kereta Odakyu di stasiun Shinjuku dan hendak menggunakan JR Pass di gate Odakyu yang langsung terhubung dengan peron JR East, gate itu menolak. Seorang pegawai Odakyu mendatangi penulis dan menjelaskan dengan bahasa Inggris yang terbata-bata bahwa pengguna JR Pass yang transit dari Odakyu semestinya tidak bisa langsung melalui gate itu, melainkan harus sedikit memutar dan menggunakan gate lain. Tetapi ia dengan sigapnya memanggil seorang pegawai JR East dan mereka bercakap cakap di depan penulis. Setelah mencatat sesuatu di buku kecil, mereka mempersilakan penulis melalui gate itu secara langsung tanpa perlu memutar. Sang pegawai JR East menjelaskan dengan ramah dalam bahasa Inggris yang cukup baik, bahwa ia berusaha membantu siapapun yang tidak biasa bepergian melalui stasiun Shinjuku ini, agar tidak tersesat. Menurutnya, SOP memang menjelaskan bahwa seharusnya pengguna JR Pass tidak bisa langsung melalui gate itu. Namun karena pertimbangan kemanusiaan, pengecualian bisa diberikan dengan mencatat kejadiannya di buku kecil. Kejadian itu berlangsung cepat sekali, mungkin hanya 3 menit. Penanganan yang sigap dari pegawai Odakyu dan JR East sangat membantu penulis, dan berkesan hingga saat ini. Sampai segitunya...

Maskot legenda lokal di Sagano Scenic Railway sedang menghibur penumpang | Foto: Kyoto-np.co.jp

Sebaliknya, SOP di PT.KAI dibuat seperti undang-undang yang mengerikan bagi para pegawainya. SOP dipaksakan untuk diterapkan secara kaku di setiap pelayanan yang diberikan. Kasus pelarangan beristirahat sejenak di bordes dan sulitnya membeli pop mie di kereta makan adalah akibat dari pemahaman SOP sebagai "hukum", bukan sebagai "pedoman". Karenanya, sisi kemanusiaan terhadap pelanggan akan hilang. Sebaliknya, pelanggan diminta untuk bersikap manusiawi terhadap pegawai kereta api karena jika tidak, para pegawai ini akan terancam gaji atau pekerjaannya. Pernah dengar kalimat, "saya hanya menjalankan tugas", "sesuai SOPnya demikian", yang biasanya akan diakhiri dengan "saya bisa kena sanksi kalau kerja tidak sesuai SOP, tolong pengertiannya biar sama-sama enak". Padahal prinsipnya, pelanggan tidak mau tahu seperti apa SOP yang dibuat. Mereka hanya ingin pelayanan maksimal dengan sentuhan kemanusiaan. SOP yang begitu menakutkan ini juga membuat pegawai kereta api menciptakan aturan-aturan sendiri yang sebetulnya mengganggu pelayanan kepada penumpang. Salah satu kasusnya adalah pelarangan penumpang berada di kereta makan meskipun mereka memesan makanan. Mengapa demikian? Karena kereta makan itu juga merupakan tempat berkumpulnya pegawai yang bertugas. Mereka takut pembicaraan, bercandaan, dan perilaku mereka di dalam kereta itu diketahui penumpang. Padahal selama mereka berbicara, bercanda, dan bertindak dengan baik dan sopan, tidak ada penumpang yang akan mempermasalahkan. Haduuh... Sampai segitunya...

RE Digest | Tubagus Gemilang Pratama

*Tulisan ini merupakan pemikiran pribadi penulis, tidak mewakili pandangan RE Digest secara keseluruhan.